Управление конфликтами в организации — важный раздел менеджмента, так как конфликты неизбежно возникают в любом бизнесе, и, как всякий процесс, требуют управленческих решений.
Изначально следует дать определение конфликта как столкновения двух или нескольких сторон, при котором каждая из них отстаивает свою точку зрения, будучи уверенной в собственной правоте и прилагает усилия к принятию другой стороной собственной позиции. Все стороны конфликта неизбежно испытывают стресс в этой ситуации.
Почему необходимо управление конфликтами и стрессами? В первую очередь потому, что основная часть конфликтов несет деструктивный характер и плохо отражается на эффективности деятельности. Велики эмоциональные и материальные издержки. Ухудшается микроклимат в коллективе, снижается дисциплина, растет кадровая текучка. Воюющие стороны сосредотачиваются на конфликте в ущерб работе, на первый план выходит «победа над врагом», а не конструктивное решение проблемы.
В такой ситуации управление конфликтами в коллективе становится первоочередной задачей. Безусловно, наиболее эффективный путь разрешения подобных ситуаций — их предотвращение. Это требует понимания природы возникновения конфликтов в организации.
Основные причины:
- Разделение ограниченных ресурсов между подразделениями или отдельными сотрудниками и борьба за них.
- Зависимость от других при выполнении собственных задач.
- Различные цели для подразделений.
- Расхождения в оценке ситуаций.
- Разные ценности, уровень образования, жизненный опыт.
- Слабые коммуникации, отсутствие информированности.
- Низкая компетентность или уровень культуры.
- Отсутствие конкретики или дублирование функционала.
- Низкое качество товаров, услуг, документации или управленческих решений.
- Несовпадение ожиданий персонала с реальностью.
- Некомпетентность руководителя в сфере работы с людьми или личные качества, вызывающие отторжение.
- Неадекватные критерии оценок работы.
- Тяжелые условия труда и плохая организация.
- Непримиримость между консерваторами и новаторами.
- Несправедливое с точки зрения сторон распределение функционала.
- Ошибочное толкование слов или действий.
- Несоответствие прав и обязанностей.
- Психосоциальная непереносимость групп внутри коллектива.
Понимая первопричины конфликта, можно заниматься его регулировкой.
Управление конфликтами и стрессами в организации имеет общий алгоритм:
- Необходимо признать наличие конфликта, определить его участников, их цели и способы борьбы.
- Выявить возможность ведения переговоров, определить подходящие для этого персоналии.
- Определить и согласовать переговорный процесс.
- Определить перечень вопросов, составляющих суть проблемы.
- Определить способы решения. Предложить конфликтующим сторонам внести свои варианты.
- Обсудить каждый из предложенных вариантов и прийти к согласованному решению, которое в ряде случаев желательно запротоколировать.
- Приступить к реализации принятого решения на практике.
Эксперты — конфликтологи дополнительно дают рекомендации по ориентирам, на которые стоит опираться при разрешении конфликта.
- Принцип главного и второстепенного — разбирать, что действительно важно для бизнеса, а что не более, чем личные амбиции.
- Принцип внутреннего спокойствия — не терять самообладания и не переходить на личности.
- Принцип эмоциональной зрелости — быть готовым к достойным поступкам, как бы не сложилась ситуация.
- Принцип меры воздействия — уметь адекватно реагировать на ситуацию, не давить на людей.
- Принцип различных точек зрения — стараться рассматривать ситуацию с разных сторон.
- Принцип дальновидности — стараться видеть не только сегодняшнюю логику событий, но и возможные перспективы их развития.
Еще больше информации на тему управления конфликтами вы сможете найти на нашем сайте.
