В начале давайте дадим определение В2С — что это простыми словами? В переводе с английского вusiness to consumers означает бизнес для конечного потребителя, розничного покупателя, где компания реализует продукт или услугу для личного пользования клиента, удовлетворения его личных потребностей.
Соответственно, b2c продажи — что это? Это продажи в розницу, которые, как правило, покупатель совершает для себя или членов своей семьи. Для них зачастую характерны спонтанность, эмоциональность, нацеленность на получение личного удовлетворения.
Для В2С продаж характерны следующие черты:
- Процесс продажи происходит по определенному короткому сценарию.
- У клиента есть выбор, где купить необходимый продукт.
- Клиент, как правило, не является экспертом.
- Покупатель опирается на личные эмоции и нужды.
- Для бизнеса важен объем продаж и ценность отдельного клиента не так высока, как в сегменте бизнеса для бизнеса.
- Широкие возможности для использования всех рекламных инструментов.
Техники продаж В2С имеют свою специфику: они строятся на коммуникациях и мельчайшей сегментации покупателей. Продажи могут происходить как на торговых точках (передвижных или стационарных), так и удаленно — онлайн или посредством телемаркетинга.
Техники продаж можно разделить на активные и пассивные.
При активных продажах продавцы сами выходят к потенциальным покупателям путем обзвона, обращений на дороге и т. д.
При пассивных продажах покупатели обращаются в магазин сами.
Методика В2С продаж включает в себя классические этапы:
- Установление контакта
- Выявление потребностей
- Презентацию товара
- Отработку возражений
- Закрытие сделки
А также дополнительные этапы:
- Сross-sell или up-sell (предложение альтернативного, более дорогого или более дешевого продукта)
- Дополнительные продажи для увеличения чека
- Получение контактов и отзывов
Самые распространенные сегодня методики:
- AIDA (привлечь внимание — вызвать интерес — пробудить желание — побудить к действию)
- ПЗП (привлечь — заинтересовать — продать) — похожая на первую технику, ориентированная на человека, не стремящегося к покупке.
- Консультативная продажа.
- SPIN — основанные на четырех типах вопросов: ситуационных — определяющих положение дел; проблемных — выявляющих боли; извлекающих — направляющих на мысль о том, что может быть, если не решить проблему; направляющих — показывающих как проблема решится.
- Концептуальная продажа — с упором на качество и уникальность.
Мы перечислили лишь несколько методик и техник В2С продаж, конечно, их гораздо больше. Материалы на эту тему вы найдете в разделе «Продажи» на сайте Binavi.
