Возникновение инцидентов в процессе продаж — явление неизбежное, так как по обе стороны взаимодействия продавец — покупатель находятся живые люди, которые любую ситуацию оценивают субъективно, исходя из собственных взглядов и жизненного опыта. Конечно, хороший продажник изначально старается «влезть в шкуру клиента», но даже в этом случае невозможно предугадать все взгляды и реакции второй стороны.
Причиной конфликтной ситуации всегда становится расхождение интересов между продавцом и покупателем, которое влечет за собой определенные действия с обеих сторон. Действия эти не регламентируются никакими правилами, потому что каждый участник исходит из собственных представлений о правильности. Далее неизбежно возникновение негатива, а негативно настроенный клиент — это потенциальный ущерб для бизнеса, потому что он не только не совершает покупку сам, но способен отпугнуть других перспективных клиентов. Поэтому решение конфликтных ситуаций с клиентами — обязательная часть работы менеджера по продажам, требующая определенных знаний и навыков.
Как решить конфликт с клиентом, когда он уже случился? Наиболее эффективной и востребованной в этом вопросе считается методика Боуэра, которая включает в себя четыре этапа.
- Описание — предполагает объективное озвучивание проблемной ситуации без эмоций и личностных оценок.
- Выражение — проявления понимания точки зрения оппонента.
- Предложение — описание своего варианта решения проблемы с конкретным планом действий.
- Вознаграждение — описание выгоды клиента в случае принятия описанного плана.
Работа с конфликтными клиентами в розничной торговле и сфере услуг имеет свои особенности. Покупатель может выливать недовольство на сотрудников не только по поводу их работы, но и предметов от них независящих: цен, акций, расписания, отсутствия продукта, очереди и т. д. Поэтому рекомендаций и техник здесь больше.
- Рекомендуется изначально разрабатывать правила для продавцов в случае конфликтной ситуации. Хорошо, если по этим правилам дополнительно разрабатываются скрипты. Также должны быть официально задокументированы регламенты организации, на которые продавец может ссылаться в качестве аргумента, а также извинительные бонусы, которые он может использовать.
- Рекомендуется по возможности вывести негативного клиента из зоны общественного внимания, чтобы конфликт не обрастал зрителями, и потенциальные клиенты не начинали сомневаться в своем выборе.
- Техника активного слушания — очень полезный инструмент в такой ситуации, чтобы человек мог выговориться и «выпустить пар». Она предполагает как речевые, так и невербальные реакции, выражающие понимание.
- Эмоциональное присоединение предполагает, что продавец демонстрирует сопереживание и желание помогать клиенту.
- Вещественное доказательство — рекомендуется начать записывать за клиентом, демонстрируя серьезность намерений разрешить проблему.
- Пауза — используется, если человек ведет себя очень агрессивно и не желает успокаиваться. На какое-то время его нужно оставить в одиночестве, сославшись, например, на необходимость пригласить руководителя или принести бланк. Обычно во время паузы клиент успокаивается.
- Смена лица — после того, как клиент «выпустил пар» на продавца, с приглашенным руководителем или другим продавцом он будет разговаривать уже более спокойно и конструктивно.
- Предложение отказаться от эмоций. Если клиент согласился, он начинает лучше себя контролировать.
- Вежливый отказ — необходим в случае его неизбежности и должен правильно формулироваться с выражением сожаления.
- Предложения наказания. Услышав обещание наказать сотрудника, как правило, негативно настроенный человек видит, что компания на его стороне, успокаивается и часто даже просит не наказывать персонал.
- Принесение извинений — это никогда не будет лишним, даже если покупатель сам будет отчасти неправ.
- Вознаграждение — вручение клиенту извинительного купона, продукта или какой-то другой компенсации, чтобы не только снять негатив, но и вновь расположить клиента к компании.
Идеальное разрешение конфликта, когда недовольный клиент уходит удовлетворенным и с удовольствием рекомендует компанию своим знакомым.
