Современный бизнес находится в постоянной борьбе за внимание и любовь клиента/покупателя. Наличия качественного товара или услуги сегодня уже недостаточно. Не менее значимым критерием становится уровень сервиса.
Стандарты обслуживания клиентов
Высоким уровнем сервиса отличаются компании, где интересы потребителей ставятся во главу угла, а для всех сотрудников создаются и строго соблюдаются единые правила обслуживания клиентов, сформулированные в стандартах.
Эти корпоративные стандарты предельно ясно определяют, что именно и как должен делать каждый сотрудник при работе с клиентом. В стандартах, в зависимости от специфики бизнеса, могут быть прописаны самые разные процессы: от улыбки и приветствия в торговом зале до сроков доставки и пост продажного обслуживания.
Среди ключевых задач стандартов обслуживания специалисты выделяют следующие:
- Упорядоченность, при которой любые издержки и недочеты остаются «за кадром», клиент не видит их.
- Контролируемость и оценка сотрудников, работающих с клиентами, с точки зрения удовлетворенности последних.
- Стабильный формат отношений с клиентом, вне зависимости от любых внешних обстоятельств.
Традиционно стандарты описывают алгоритм взаимодействия с клиентом и запрещенные действия. Они должны соответствовать следующим требованиям:
- Быть конкретными и понятными для каждого сотрудника, вне зависимости от стажа его работы.
- Быть измеримыми и точно определять единицы времени, расстояния и другие;
- Иметь достаточные ресурсы для их выполнения.
- Быть понятными с точки зрения целей и задач.
- Должны быть актуальными настоящему времени.
- Предполагать возможность принятия решений в неординарных ситуациях.
- Распространяться на максимальное количество сотрудников, а не одного подразделения.
- Не должны быть убыточными для бизнеса.
Формирования стандартов, контроля за их исполнением выделяется отдельный процесс — сервис-менеджмент, главная задача которого организовать общий бизнес-подход, направленный на удовлетворение запросов клиента.
Базовый уровень сервиса
На этом показателе следует остановиться отдельно. Это минимальный объем поддержки, предоставляемой всем клиентам, по трем показателям: доступности — отсутствия дефицита; функциональности — гибкости; надежности — бесперебойности.
На сайте Binavi вы найдете ряд материалов, исследующих тему сервиса.
