#

Сервис

Елена Рыжкова
Опубликовано на Binavi.pro 12.01.2020
1
Максим Клемешов
Опубликовано на Binavi.pro 12.01.2020
4
Владимир Макулов
Опубликовано на Binavi.pro 12.01.2020
1
0
Опубликовано на Binavi.pro 12.01.2020
0
0
Тарас Пархомчук
Опубликовано на Binavi.pro 12.01.2020
3
0
Ангелина Скрипка
Опубликовано на Binavi.pro 12.01.2020
3
0

Современный бизнес находится в постоянной борьбе за внимание и любовь клиента/покупателя. Наличия качественного товара или услуги сегодня уже недостаточно. Не менее значимым критерием становится уровень сервиса.

Стандарты обслуживания клиентов

Высоким уровнем сервиса отличаются компании, где интересы потребителей ставятся во главу угла, а для всех сотрудников создаются и строго соблюдаются единые правила обслуживания клиентов, сформулированные в стандартах.

Эти корпоративные стандарты предельно ясно определяют, что именно и как должен делать каждый сотрудник при работе с клиентом. В стандартах, в зависимости от специфики бизнеса, могут быть прописаны самые разные процессы: от улыбки и приветствия в торговом зале до сроков доставки и пост продажного обслуживания.

Среди ключевых задач стандартов обслуживания специалисты выделяют следующие:

  • Упорядоченность, при которой любые издержки и недочеты остаются «за кадром», клиент не видит их.
  • Контролируемость и оценка сотрудников, работающих с клиентами, с точки зрения удовлетворенности последних.
  • Стабильный формат отношений с клиентом, вне зависимости от любых внешних обстоятельств.

Традиционно стандарты описывают алгоритм взаимодействия с клиентом и запрещенные действия. Они должны соответствовать следующим требованиям:

  • Быть конкретными и понятными для каждого сотрудника, вне зависимости от стажа его работы.
  • Быть измеримыми и точно определять единицы времени, расстояния и другие;
  • Иметь достаточные ресурсы для их выполнения.
  • Быть понятными с точки зрения целей и задач.
  • Должны быть актуальными настоящему времени.
  • Предполагать возможность принятия решений в неординарных ситуациях.
  • Распространяться на максимальное количество сотрудников, а не одного подразделения.
  • Не должны быть убыточными для бизнеса.

Формирования стандартов, контроля за их исполнением выделяется отдельный процесс — сервис-менеджмент, главная задача которого организовать общий бизнес-подход, направленный на удовлетворение запросов клиента.

Базовый уровень сервиса

На этом показателе следует остановиться отдельно. Это минимальный объем поддержки, предоставляемой всем клиентам, по трем показателям: доступности — отсутствия дефицита; функциональности — гибкости; надежности — бесперебойности.

На сайте Binavi вы найдете ряд материалов, исследующих тему сервиса.

Фильтры
Рубрики