Наивно предполагать, что, освоив определённые техники продаж, их можно легко экстраполировать на любого покупателя. Существуют различные типы клиентов, и каждый требует индивидуального подхода. Инструменты, сработавшие с одним, могут категорично оттолкнуть другого. Покупатели по-разному относятся к общению и самому продукту. Мы выделим наиболее популярные типы клиентов.
Деспотичный тип — изначально негативно настроенный покупатель, нервно реагирующий при общении, и стремящийся оспорить любые аргументы. Продавая такому клиенту, необходимо сохранять спокойствие и самообладание. Лучше больше слушать и соглашаться, не пытаться переспорить, а спокойно обосновывать свои тезисы.
Незнающий тип — не определившийся, до конца не решивший, что ему нужно, постоянно переключающий свое внимание. Именно такие клиенты чаще всего уходят без покупки. В работе с таким покупателем необходимо свести к минимуму количество вариантов и постараться задать максимум уточняющих вопросов: планируемый бюджет, важные характеристики, ожидания и т. д.
Всезнающий тип — уверенный, что знает продукт лучше любого консультанта и пытающийся самоутвердиться таким образов, «подтопить продавца». Лучшая стратегия в работе с такими клиентами — подыгрывание. Можно выразить восхищение его знаниями и расположить в свою сторону.
Болтающий тип — чрезмерно экспрессивный, эмоциональный, который получает удовольствие просто от общения, уходя от изначальной цели — покупки. В работе с таким покупателем нужно поддерживать разговор, но не давать увести в другое русло. Однако, перебивать покупателей такого типа тоже нельзя, нужно давать им выговариваться и вести свою линию наводящими вопросами. На этих покупателей отлично действуют эмоциональные аргументы.
Молчаливый тип — полностью противоположный предыдущему: закрытый и зачастую неприветливый человек. Не любит общения с продавцами, пугается предложений о помощи и предпочитает молча рассматривать товары, разыскивая необходимый. Эти клиенты хороши тем, что чаще всех делают покупки. На него важно не давить, не пытаться навязать консультацию. В случае его обращения за помощью стараться дать максимально аргументированный ответ
Аналитический тип — взвешивающий все плюсы и минусы, тщательно продумывающий и собирающий предварительную информацию. Он готов выслушивать аргументы и даже ждет их. Как правило, он мониторит цены разных магазинов и покупает там, где найдет дешевле. В работе с таким клиентом чрезвычайно важна грамотная аргументация, подтверждающие факты. Давить на него бесполезно, и лучше этого не делать.
Устремленный тип — желающий поскорее сделать покупку, не особенно озабоченный сравнением цен и, как правило, обеспеченный. С такими работать несложно — важно произвести приятное впечатление и презентовать товар.
Эмоциональный тип — принимающий импульсивные решения о покупках. Решение купить может возникнуть спонтанно, но также быстро исчезнуть. Продавцу важно поймать волну такого клиента и красочно рассказать о своем товаре.
Гармоничный тип — дружелюбный и настроенный на доброжелательное общение продавца. Такой клиент обязательно купит, если увидит искреннее желание ему помочь.
Свои типы покупателей появились и на онлайн площадках.
Экономный тип — подолгу сравнивающий все предложения по одному продукту на разных ресурсах, ищущий самую минимальную стоимость. На таких покупателей хорошо работаю системы скидок и бонусов.
Пытливый тип — тщательно изучающий отзывы, вступающий в длительные переписки в чатах с консультантами. На таких хорошо работает грамотная аргументация и честная фактура.
Подражающий тип — стремящийся приобретать модные, трендовые, популярные товары. На таких клиентов отлично работают подборки типа «самые приобретаемые товары» и т. п.
Задача квалифицированного продавца или менеджера знать все типы клиентов в продажах, уметь очень быстро определять их и выбирать точную стратегию общения.
