Несмотря на растущий с каждым годом тренд онлайн торговли, офлайн магазины остаются по-прежнему востребованными. Пока еще сохраняется большинство людей, привыкших покупать в реальности, а не виртуальном пространстве: щупать, мерить, пробовать. А значит, по-прежнему популярна и востребована профессия продавца-консультанта.
Не сложная, на первый взгляд, работа с каждым годом требует все больше компетенций. Сегодня существует ряд исследований, показывающих, что более половины покупателей, ушедших без покупки, сделали это из-за недостаточных компетенций продавца. Статистика вполне объяснимая. В условиях, когда есть множество мест, предлагающих один и тот же или схожий товар по одинаковой цене, первоочередное значение обретает профессионализм и владение техниками продаж.
Оговоримся сразу, что любые техники продаж для продавцов не будут работать, если нет трех важнейших качеств: компетентности и понимания товара до мельчайших подробностей; коммуникабельности и умения общаться с разными людьми; чувства собственного достоинства и уважения к себе и другим.
Техники продаж для продавцов розничных магазинов по своей сути аналогичны любым другим техникам продаж и включают в себя традиционные этапы установления контакта, выявления потребностей, предоставления информации, ответов на вопросы, отработки возражений и завершения сделки. Особенностью этих техник для розничных продавцов является наличие вербального контакта с клиентом и ограниченное количество времени, отведенное на весь процесс продажи.
Давайте обрисуем типичные требования к продавцу на каждом этапе.
Установка контакта предполагает расположение и доверие со стороны покупателя, его желание продолжать общение и в дальнейшем также посещать этот магазин. Как вызвать это желание? Улыбкой, визуальным контактом, приветствием и особым приветствием для постоянных клиентов. Необходимо постараться понять настроение и состояние человека, насколько он готов к общению, нужна ли ему помощь или он хочет побыть наедине.
На этапе выявления потребностей необходимо знать, что лучше продает не тот, кто больше говорит, а тот, кто лучше слушает. Продавцу важнее не как можно больше рассказать о товаре, а понять, что покупателю нужно и предложить ему именно это. Здесь хорошо работают приемы активного слушания, побуждающие клиента точнее и подробнее описывать свои желания.
На этапе презентации, предоставления информации необходимо не просто описывать характеристики товара, а рассказывать, каким образом товар решит задачи клиента и почему он соответствует озвученным потребностям. Кроме того, желательно предлагать несколько вариантов товара на выбор, чтобы у покупателя не было ощущения навязывания одной модели. Важно озвучивать скрытую выгоду, которая, вероятно, не была в первоочередных запросах клиента, но станет дополнительным стимулом для покупки. Во время презентации необходимо задавать вопросы, уточнять детали. Она не должна быть монологом одного актера, а диалогом двух заинтересованных друг в друге людей.
На этапе отработки возражений и ответов на вопросы очень важно сразу понимать, что покупатель не придирается к товару из-за плохого настроения, а восполняет нехватку информации или делится реальными сомнениями. Каждое возражение необходимо выслушивать, не перебивая и не вступая с человеком в спор, где-то соглашаясь и предоставляя фактические аргументы. Отвечать необходимо уверенно и спокойно, чтобы покупатель видел, что продавец уверен в качестве своего товара и справедливой цене на него. Нередко продавец должен отступить в определенный момент, перестав что-то доказывать и оставить покупателя на какое-то время со своими мыслями для принятия решения.
И, наконец, на последнем этапе важно подтолкнуть клиента к совершению покупки, не дать ему уйти из магазина с намерением «подумать» — он может не вернуться. Побудить к покупке может напоминание о востребованности модели, ограниченном количестве, возможном росте цены и т. п. Если покупатель продолжает колебаться, нужно подбодрить его и убедить в том, что он делает правильный выбор.
При любом завершении контакта — покупкой или нет, важно проводить человека на позитивной ноте, с приглашением приходить еще.
Это лишь одна типовая техника продаж продавца консультанта. Сегодня существует множество материалов и онлайн курсов, посвященных данной теме, которые можно использовать как для самостоятельного изучения, так и группового в коллективе. Значительная часть таких материалов представлена на нашем портале.
