Постпродажное обслуживание — важный инструмент для повышения лояльности, прибыли и конкуренции на рынке. Это набор услуг, получаемый покупателем после заключения сделки и получения товара. В него может входить сборка или установка, сервисное обслуживание, обучение пользователей, техническая поддержка и т. д.
Послепродажное обслуживание может быть включено в общую стоимость продукта или услуги, но может и оплачиваться дополнительно, принося тем самым дополнительную прибыль. Оно способствует поддержанию контактов со своими клиентами и получению обратной связи.
Этот комплекс рекомендуется разрабатывать уже на этапе разработки продукта, что особенно актуально на рынке техники. Сложно представить эффективный бизнес по продаже какого-либо дорогого технического устройства, если его будет невозможно отремонтировать или подобрать запасные части.
При разработке товара изначально продумываются проблемы, которые способны появиться при пользовании и его срок службы. Исходя из этого определяется перечень необходимых сервисных услуг, просчитывается их экономика. Есть предприятия, которые значительную часть доходов получают именно при постпродажном обслуживании, например, поставка запчастей для строительной техники.
В то же время, для многих предприятий задача не в получении дополнительной прибыли, а в удержании клиента, получении лояльности. Здесь, как правило, постпродажное обслуживание изначально закладывается в себестоимость и предоставляется бесплатно.
Послепродажное обслуживание клиентов имеет множество способов выражения, причем оно может осуществляться еще до заключения сделки. В качестве примера можно привести бесплатные консультации, ответы на вопросы посредством социальных сетей и другие.
Один из популярных способов — кросс-продажи, например продажа страховок при покупке билетов.
Еще один способ — сбор отзывов и рекомендаций. Он не только способствует поддержанию коммуникации, получению обратной связи, которую можно использовать для повышения качества товара или услуги, но и для коммерческих предложений, в рекламных целях.
Консультации — способ используется как до совершения сделки, так и после нее. Обращаясь к специалисту компании с вопросом и получив качественную консультацию, потенциальный клиент вероятнее совершит последующую покупку.
Информирование клиентов: специальные предложения, акции, графики работы, новинки — все это может быть поводом для постпродажного взаимодействия с клиентом, поддержания его лояльности и побуждения к новым покупкам.
Полезная информация — способ особенно популярный в сегменте интеллектуальных услуг. Например, клиентам, прошедшим обучение, в дальнейшем отправляются актуальные статьи, выдержки из новых курсов. Это способствует повторным продажам и укрепляет лояльность.
Один из важнейших способов — работа с недовольными клиентами, когда жалоба или проблема прорабатывается, а клиент получает некий бонус или компенсацию. Нередко негатив таким образом обращается в позитив. Обиженный покупатель вместо размещения гневных откликов в интернете публикует отзыв, положительно работающий на репутацию компании.
Во многих компаниях действуют целые подразделения послепродажного обслуживания — настолько серьезное значение придается этой работе.
На сайте Binavi вы найдете больше методов и рекомендаций по организации этого направления в своей компании. Желаем удачи!
