Работа с возражениями — важный этап в процессе продаж. Наивно думать, что при идеальной продаже не будет возражений, они будут всегда, разница только в их количестве. А если еще и сложный продукт, а компания малоизвестна, то возражений по определению будет очень много.
Возражениям требуется контраргументация, так называемая отработка. К этому нужно готовиться и держать при себе шаблоны ответов.
Очень важно постараться сразу прояснить для себя, почему клиент возражает. Причин тому может быть много. Самая популярная — недовольство ценой, большинство людей хотят заплатить меньше. Частая причина — нежелание принимать быстрое решение, клиенту требуется процесс обдумывания, совещания с коллегами. Возражения могут возникать и по человеческим причинам: желания поспорить или плохого настроения. Работа с возражениями в продажах — это еще и отчасти психология, когда важно эмпатом, способным уловить настроение и боль клиента.
Как работать с возражениями?
Процесс подразумевает прохождение нескольких этапов.
Во-первых, необходимо выслушать клиента, не перебивая. Порой для этого необходимы терпение и выдержка, но таковы правила игры: за возражениями нужно услышать потребности, а не спешить продавать.
Во-вторых, нужно дать понять клиенту, что его опасения услышаны и поняты, что продавцу важны его проблемы и боли, а не только свой план продаж. Для этого нужно обсудить с клиентом его возражения, предложить возможные решения. Например, рассрочку в случае дороговизны.
Приводить контраргумент нужно уже на третьем этапе. Он должен метко попадать в «боль покупателя», чтобы человек задумался и поменял решение. После своего аргумента обязательно необходимо уточнить, не остались ли еще вопросы по теме. Проблема должна быть решена.
Работа с возражениями клиентов предполагает использование не только логических аргументов, но также психологических приемов. Например, технику благодарения за все действия: за обращение, за сомнения как желание разобраться и т. п., технику сопереживания, использование стадных инстинктов и другие.
В заключении обязательно нужно упомянуть основные ошибки при отработке возражений, которых нужно избегать.
Ни в коем случае не нужно спорить и доказывать клиенту его неправоту. Также не следует навязывать свое мнение, свою позицию нужно доносить очень тонко. В то же время, нельзя и демонстрировать слабость, неуверенность, затруднения с ответами.
Важно следить, чтобы контраргументация не превращалась в монолог, работа с возражениями — это непрерывный диалог и помнить, что возражение — это не отказ. С этим можно и нужно работать.
