Установление контакта в продажах — первый шаг в алгоритме продаж, созданном много лет назад и актуальном по сей день. Оговоримся, что сегодня многие эксперты настаивают на предварительном шаге (подготовительном этапе), но он не связан с непосредственно личной коммуникацией.
Итак, установление контакта с клиентом — почему оно так необходимо? В первую очередь потому, что создает первое впечатление, которое всегда становится базой в общении, и которое достаточно сложно изменить. Эксперты утверждают, что изначально потенциальный клиент бессознательно не расположен к общению, и на этапе установления контакта стоит задача развернуть этот настрой в противоположную сторону. Цена ошибки на этом этапе велика, поэтому на эффективных тренингах по продажам учат продумывать, репетировать и отрабатывать всю технику, включающую не только слова, но и жесты с мимикой, а также внешний вид.
Первая задача при установлении контакта — это привлечение внимания: продать себя, прежде чем начать продавать компанию или продукт. Речевые обороты приветствия или обращения могут быть разные, но есть общие рекомендации — такие, как: улыбка, прямой взгляд в глаза, открытость поз, «безопасное» расстояние, синхронность в ритме речи. Если говорить о речевых оборотах, то здесь нужно максимально избегать навязших в зубах шаблонов по аналогу «могу ли я чем-то помочь»?
Второе, что необходимо сделать для установления контакта, представиться самому и в идеале выяснить имя собеседника. В крупных продажах этот пункт просто обязателен. Психологи утверждают, что озвучивание своего имени демонстрирует доверие, конечно, если оно не звучит шаблонно, как представляются официанты в ресторанах. При обозначении своего имени и обращении по имени к клиенту коммуникации выходит за рамки функций продавец — покупатель, а становится коммуникацией человека с человеком. Помимо представления себя продавцу обязательно нужно представить свою компанию, чтобы клиент сразу понял, о чем пойдет разговор.
Уже на этапе установления контакта необходимо заинтересовать потенциального покупателя, чтобы он захотел продолжать разговор. Речь конечно же не идет о том, чтобы начинать презентовать продукт (этому предстоит этап выявления потребностей), но с разу можно обозначить какое-либо интересное преимущество или специальное предложение, акцию, что послужит зацепкой, заставит покупателя задержать свое внимание.
Установление контакта с клиентом в продажах ни в коем случае не означает исключительно монолог продавца. На этом этапе обязательно рекомендуется задать покупателю вопрос, что многие продавцы забывают сделать. Нередко они залпом выдают длинную речь, не дав возможность вставить слово и получив возражение, теряют контакт. Диалог необходимо развивать уже с первого момента. Считается, что отличный продавец говорит только двадцать процентов времени, а остальные восемьдесят процентов он выслушивает покупателя.
В заключении хочется добавить, что при всех талантах и обаянии продавцов, в продажах неизбежны отказы, и они порой случаются чаще продаж. Отказы не нужно воспринимать как поражение, а учиться извлекать из них уроки и видоизменять, усовершенствовать свои способы привлечения внимания, вырабатывая максимально эффективные.
