Выявление потребностей клиента в алгоритме продаж стоит на втором месте после установления контакта. Этот этап чрезвычайно важен, потому что каждый продукт может решать разные покупательские проблемы, а продавцу для верной продажи нужно заострить внимание на той характеристике товара, которая эту проблему решит. Понимая потребности клиента, продавцу легче будет отработать его последующие возражения. Ну и, безусловно, выявление потребностей в продажах играет важную коммуникативную роль — располагает, вызывает доверие, помогает построить диалог.
Виды потребностей
Изначально следует сказать об основных видах потребностей. Первая классификация основана на иерархической модели Абрахама Маслоу, так называемой «пирамиде Маслоу», где снизу вверх размещаются человеческие потребности по мере убывания их важности: физиологические — в безопасности — в любви/принадлежности — в уважении — в познании — эстетические — в самовыражении.
В продажах потребности принято разделять на рациональные и эмоциональные; внутренние и внешние, явные и скрытые. Отдельно выделяют потребности, возникшие вследствие реализации других. Наиболее частый пример — потребность в обслуживании автомобиля после его приобретения.
Выделяют следующие основные виды базовых потребностей в продажах:
- Потребность в безопасности;
- Принадлежности к определённой группе людей;
- Потребность в комфорте;
- Потребность в надёжности;
- Потребность в новизне.
Как выявить потребность клиента?
Обозначим сразу, что инструменты выявления для разных видов бизнеса отличны. Например, в сегменте В2C из-за большого объема трансакций потребности явны и могут быть определены статистическими методами.
В сегменте В2В может быть несколько лиц, влияющих на процесс и решение, где у каждого свои потребности. Крайне желательно, чтобы выявлению потребностей при продажах предшествовал аналитический маркетинговый этап: исследования, анализ коммуникаций и т. д.
Непосредственно при продаже необходимо следовать правилам:
- Внимательно наблюдать за клиентом, чтобы составить общее впечатление и начинать разговор уже предметно.
- Поддерживать вербальный и невербальный доброжелательный контакт.
- Задавать вопросы, желательно открытые, предполагающие развернутый ответ.
- Активно слушать
- Резюмировать
Существует несколько популярных испытанных методик выявления потребностей, в частности: техника трех вопросов, методика СПИН, метод «Достроить дом» и другие. Ряд технологий и большое количество примеров как выявить потребности клиента, какие вопросы задать для этих целей, вы найдете на нашем сайте.
