Наверно, большинство руководителей признают, что даже отлаженному бизнесу требуется постоянный контроль отдела продаж. Большей части людей свойственно расслабляться в бесконтрольной ситуации. Делаем вывод, что если перестать следить за работой менеджеров, они неизбежно начнут работать вполсилы. Как следствие — упущенная выгода, потеря доходов, напрасные затраты на продвижение. Одним словом, контролировать нужно обязательно, другой вопрос — как правильно это делать?
Эксперты рекомендуют выделять несколько ключевых точек контроля:
- Основные показатели активности менеджеров: сколько клиентов в работе, как часто происходит контакт с каждым, каково количество звонков и встреч, выставленных счетов, платежей.
- Документация: официально оформленные договоры, понятные, прописанные нормативы и система мотивации, зарегистрированные письма и протоколы.
- Коммерческие предложения, спецпредложения, которые делаются клиентам, специальные цены и скидки.
- База клиентов — основной инструмент отдела продаж обязательно должен быть защищен от возможности копирования даже самими сотрудниками. Во многих компаниях закрывают возможность доступа к личным страницам и почтовым ящикам, во избежание утечки информации. Вся переписка ведется только с корпоративных ресурсов.
- Переписка с клиентами, партнерами, заказчиками должна вестись с соблюдением единых стандартов. Особенно это важно для коммерческих предложений.
- Маркетинговая поддержка — соответствует ли она заявленным планам, верно ли и своевременно проводятся мероприятия по продвижению, готовятся вспомогательные материалы.
- Образ менеджеров — он выражается во внешнем виде, одежде, построении речи, манере поведения. Все это репутационные вещи. Нередки случаи, когда неправильный образ менеджера вызывает отторжение клиента, и сделка срывается.
- Корпоративные аккаунты в соцсетях, на маркетплейсах, отзовиках — насколько они помогают отделу продаж, не противоречит ли или вредит та или иная информация?
- Сбор закрывающих документов — головная боль большинства отделов продаж. Нужно понимать, что четкая работа с документами тоже может быть конкурентным преимуществом.
- Потенциальные возможности клиентов. Они далеко не всегда используются в полной мере, довольствуясь текущими объемами, а это упущенная выгода.
Какие основные инструменты используются для контроля менеджеров по продажам?
- Записи телефонных звонков.
- Видеозапись торговых площадей.
- Программы — планировщики.
- Ежедневные отчеты.
- Тайные покупатели.
- Регулярные оперативные совещания.
- KPI.
Помимо контроля работы менеджеров, важную функцию в крупных компаниях выполняет отдел контроля качества продаж, в ведении которого общие моменты: правила, скрипты, формы документов и другие. Работа специалистов этого отдела способствует выявления слабых мест в скриптах продаж; общие, наиболее частые проблемы, возникающих пи общении с клиентами; дефицит информации по продукту. Совершенно очевидно, что руководитель отдела продаж не может проконтролировать каждый телефонный звонок своего сотрудника, это уже задача отдела контроля качества продаж.
Определить проблемы, и выявить зоны роста помогает аудит отдела продаж. В его процессе поводится масштабная проверка по двум основным направлениям:
- Общая модель — продуктовая линейка, торговые предложения, воронка продаж.
- Эффективность персонала — KPI, система мотивации, результативность.
Существует немало успешно работающих методик и чек-листов по проведению аудита. Часть из них вы найдете на нашем сайте.
