Обратная связь от клиентов — чрезвычайно эффективный инструмент не только для выстраивания коммуникации и повышения лояльности, но также для совершенствования своего продукта или услуги. Она способствует устранению недостатков и генерации новых идей. Зачастую обратная связь позволяет выявить неожиданные моменты, о которых сотрудники и руководитель даже не подозревают.
Как собирать обратную связь? Назовем самые популярные инструменты обратной связи.
- Книга жалоб и предложений — реальная или виртуальная на сайте. Понятно, что в книгу жалоб чаще всего поступают именно жалобы, причем в ситуациях, когда клиенты доведены до крайней степени недовольства. Однако, сам факт предоставления книги жалоб, и возможность оперативно выразить свое мнение на сайте автоматически снижают степень негатива.
- Ответы на самые часто задаваемые вопросы на сайте (подраздел FAQ). Сам факт повторения одного и того же вопроса говорит о том, что в данном направлении существуют некие пробелы, которые необходимо восполнить.
- Подписки и рассылки по подписчикам. Здесь речь идет не о рассылке коммерческих предложений, а получения ответов на вопросы, связанные с деятельностью компании, ее продуктами и т. п.
- Анкеты и опросные листы. Этот формат предполагает как онлайн, так и офлайн реализацию. Традиционно задаваемые вопросы:
- Как клиент оценивает продукт, услугу или сервисное обслуживание?
- Откуда получил информацию?
- Пожелания по улучшению.
- Порекомендует ли знакомым?
- Мониторинг упоминаний компании в сети Интернет. В настоящее время далеко не все клиенты, желающие обратиться к компании, заходя на ее сайт. Многие высказываются на порталах-отзовиках и своих страницах в социальных сетях. Не потерять эту обратную связь помогают специальные программы по отслеживанию упоминаний бренда, например, «Клиентомания». Мониторинг особенно актуален сегодня, потому что свидетелями общения компании с клиентом становится множество людей, возможно, также потенциальных клиентов.
- Прямые звонки клиентам компании с просьбой поделиться впечатлениями. Это инструмент наиболее трудоемкий, но и максимально эффективный. Клиенту приятно внимание компании, он видит, что его мнение важно и, как правило, дает обратную связь наиболее полно, как не сделал бы при анкетировании. Если говорить о прямых обращениях за обратной связью. То она лучше срабатывает в случае регулярного общения с клиентами, когда они чувствуют свою сопричастность.
Безусловно, удовлетворенность клиентов вызывает не сам факт запроса обратной связи, а действенная реакция на него. К сожалению, далеко не все компании полноценно отрабатывают этот процесс, и полученный результат так и остается на бумаге. Нужно ли говорить, что затрачивать силы и время на сбор отзывов в таком случае бессмысленно.
Призываем вас регулярно получать обратную связь, оперативно реагировать на нее и обязательно благодарить особенно активных, формируя из этих людей «адвокатов бренда».
